La relation client au coeur du processus de vente
Développer une relation client réussie pour fidéliser son client

DATES

1 jour
16 novembre 2018

Option complémentaire

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h00 à 16h30

1/2 jour coaching personnalisé sur site

TARIFS

Membre : 470,-
Non-membre : 545,-

Membre : 990,-
Non membre : 1’100,-

 

Introduction

Le vendeur est au coeur de la relation client et celle-ci joue un rôle importante dans la stratégie commerciale.
Cette formation permet à chaque participant de s’affirmer face aux clients et d’intégrer une relation client réussie afin de concrétiser une vente et de fidéliser son client.

 

Objectifs

  • Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation téléphonique et en face à face dans le processus de vente
  • Mettre en pratique des outils opérationnels pour progresser vers une conclusion positive et réussir sa vente
  • Stimuler les recommandations des clients pour renforcer son image

 

 

Public cible

  • Collaborateurs de vente interne et externe
  • Collaborateurs service clients et réclamations
  • Collaborateurs qui gèrent régulièrement des appels
  • Toute personne qui est en contact clientèle
Contenu du cours

  • Le conseiller service-client
  • L’accueil téléphonique
  • La prise de rdv
  • La qualification des interlocuteurs
  • Franchir les barrages
  • Les appels difficiles, le stress, la gestion des conflits
  • La vente par téléphone et la vente additionnelle
  • Le traitement des objections
  • Le CRM dans un processus de relation client

Méthode

  • Etudes de cas, travaux de groupe
  • Analyse d’appels téléphoniques et exercices pratiques de simulation
  • Exercices individuels et collectifs

Option complémentaire

  • Coaching individuel et personnalisé sur site. Mise en place d’un scénario, appels et debriefing

Lieu de formation

Centre de formation ESG
Ecole technique supérieure
1008 Prilly
ou au centre de Lausanne

Intervenant

Patrick Goettier
Titulaire d’un brevet fédéral de formateur d’adultes et d’un brevet fédéral de responsable de contact center. Il a travaillé quelques années dans le domaine du call center. Aujourd’hui, il effectue de nombreux mandats dans la relation clientèle, vente par téléphone, conduite d’équipe et d’analyse de la qualité de l’accueil.

 

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