Formation des techniciens SAV à la relation clientèle

Développer un esprit client de qualité en SAV

 

DATES

1 journée
13 mars 2019

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h00 à 16h30

TARIFS

Membre : 470.- 
Non-membre : 545.-

Points forts

Un vrai service après-vente doit intégrer la relation clientèle. Tout collaborateur technique doit acquérir des outils de communication et un état d’esprit orienté client. Cela ajoutera à sa culture technique une approche relationnelle et commerciale. Le collaborateur contribuera davantage à l’image de l’entreprise et renforcera son impact auprès de votre clientèle.

 

Vous

 

  • Vous êtes un technicien ou collaborateur (SAV ou maintenance) en rapport avec vos clients
  • Vous aimeriez améliorer, fluidifier, faciliter vos rapports avec vos clients ?
  • Vous savez avoir une approche un peu trop technique et cherchez des pistes pour « arrondir les angles » ?
  • Vous pensez que des outils pratiques et une meilleure compréhension du point de vue des clients pourraient vous aider ?

Ce que vous apprenez

 

      • Tenir compte des besoins et des attentes des clients actuels
      • Comprendre l’importance de la qualité de service et de l’image transmise à son interlocuteur>
      • Adopter une attitude, une gestuelle et un ton de voix appropriés>
      • Gérer les situations difficiles et élaborer des stratégies efficaces>
      • Augmenter la notoriété de l’entreprise grâce aux recommandations 

Visées

 

    • Développez un esprit client en SAV
    • Identifier rapidement les besoins du client et proposer une solution adaptée
    • Utiliser les spécificités du SAV à distance
    • Instaurer et appliquer les standards de qualité pour traiter en face à face les demandes des clients
    • Gérer les conflits et l’agressivité

Méthode

  • Large place à l’interactivité
  • Exercices individuels et collectifs
  • Mises en situation
  • Scénarios réels basés sur la pratique

 

Lieu de formation

Centre de formation ESG
Ecole technique supérieure
1008 Prilly
ou au centre de Lausanne

Intervenant

Patrick Goettier

Titulaire d’un brevet fédéral de responsable de contact center et de formateur d’adulte. Il a travaillé quelques années dans le domaine du call center.
Aujourd’hui, il effectue de nombreux mandats dans la relation clientèle, vente par téléphone, la conduite d’équipe ou l’analyse de la qualité de l’accueil.

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