Formation des techniciens SAV à la relation clientèle

Optimiser et pérenniser un esprit client de qualité

 

DATES

1 journée
Automne 2018

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h00 à 16h30

TARIFS

Membre : 470,- 
Non-membre : 545,-

Introduction

Les activités du SAV s’inscrivent également dans une démarche globale de la relation clientèle. Donnez à vos collaborateurs techniques des outils de communication client pour leur permettre de passer d’une culture technique à une approche relationnelle et commerciale, contribuer à l’image de l’entreprise et renforcer leur impact auprès des clients.

 

Objectifs

    • Développez un esprit client en SAV
    • Identifier rapidement les besoins du client et proposer une solution adaptée
    • Utiliser les spécificités du SAV à distance
    • Mettre en place et appliquer des standards de qualité pour traiter en face à face les demandes des clients
    • Gérer les conflits et l’agressivité

Public cible

      • Tout technicien SAV
      • Technicien de maintenance
      • Tout collaborateur technique en relation client que ce soit en face à face ou à distance

Contenu du cours

      • Les besoins et les attentes des clients d’aujourd’hui
      • La prise de conscience de la qualité de service et de l’image transmise à son interlocuteur
      • L’importance de la forme, l’attitude, la gestuelle, la voix
      • La gestion des situations difficiles et la mise en place d’une stratégie
      • Augmenter la notoriété de l’entreprise par le biais de la recommandation 

Méthode

  • Large place à l’interactivité
  • Exercices individuels et collectifs
  • Mises en situation
  • Scénarios réels basés sur la pratique

 

Lieu de formation

Centre de formation ESG
Ecole technique supérieure
1008 Prilly
ou au centre de Lausanne

Intervenant

Patrick Goettier

Titulaire d’un brevet fédéral de responsable de contact center et de formateur d’adulte. Il a travaillé quelques années dans le domaine du call center.
Aujourd’hui, il effectue de nombreux mandats dans la relation clientèle, vente par téléphone, la conduite d’équipe ou l’analyse de la qualité de l’accueil.

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