La gestion de la relation client & vente

DATES

3 journées
Automne 2018

 

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h00 à 16h30

TARIFS

Membre : 1’410,-
Non-membre : 1’635,-

Introduction

Le vendeur est au coeur de la relation client et la relation client est de plus en plus importante dans la stratégie commerciale.

 

Objectifs

  • Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation téléphonique et en face à face dans le processus de vente
  • Mettre en pratique des outils opérationnels pour progresser vers une conclusion positive et réussir sa vente
  • Stimuler les recommandations des clients pour renforcer son image

Public cible

  • Collaborateurs de vente interne et externe
  • Collaborateurs service clients et réclamations
  • Collaborateurs qui gèrent régulièrement des appels
  • Toute personne qui occasionnellement dans ses activités est en contact avec la clientèle

Contenu du cours

  • Le conseiller service-client
  • L’accueil téléphonique
  • La relation client : stress, gestion des conflits et des appels difficiles
  • La vente par téléphone et la vente additionnelle
  • Vous avez dit CRM?
  • Le traitement des objections?
  • L’écoute active

Méthode

  • Etudes de cas, travaux de groupe
  • Analyse d’appels téléphoniques et exercices pratiques de simulation
  • Exercices individuels et collectifs
  • Jeux de rôles et analyse personnelle

Suivi sur site

  • En option, approfondissement possible lors d’un coaching individuel sur site (appels réels en présence de l’intervenant)
  • Lieu de formation

    Centre de formation ESG
    Ecole technique supérieure
    1008 Prilly
    ou
    Au centre de Lausanne

    Intervenant

    Patrick Goettier
    Titulaire d’un brevet fédéral de formateur d’adultes et d’un brevet « Call Center Supervisor ». Il a travaillé quelques années dans le domaine du call center. Aujourd’hui, il effectue de nombreux mandats dans la relation clientèle et vente par téléphone.

     

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