De la relation client à l’expérience client

Pas de client, pas de business!

DATES

Atelier de 2 jours
7 et 8 septembre 2020

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h00 à 16h30

TARIFS

Membre : 970.- 
Non-membre : 1’180,-

Points forts

Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien de très élogieux. Entre scripts déshumanisés, transferts d’appels, absence de promesses tenues, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes. La relation client est souvent négligée, faute de temps ou de formation suffisante.
Nous vous proposons une approche pratique, concrète et ludique en travaillant sur les valeurs importantes dans la relation client.
Quelles sont-elles ?
Comment les appliquer au quotidien dans votre relation client ?

 

Vous

  • Collaborateurs de vente interne et externe
  • Collaborateurs service clients et réclamations
  • Collaborateurs qui gèrent régulièrement des appels
  • Toute personne qui est en contact clientèle

Ce que vous apprenez

Etablir un diagnostic de votre relation client
Quel est le parcours client actuel au sein de votre entreprise
Comment améliorer ce parcours en accord avec vos valeurs et celles de l’entreprise
Instaurer l’esprit « client et service » au cœur de votre activité
Utiliser les yeux du client
Mettre en place des outils concrets
Exceller dans la relation client
Prendre conscience de l’importance du parcours client
Adopter les attitudes de l’excellence en accord avec ses valeurs et celles de l’entreprise

Visées

    • Comprendre et maîtriser les enjeux et l’importance de la relation client
    • Posséder des outils opérationnels directement applicables dans son quotidien
    • Optimiser cette relation en accord avec ses propres valeurs

Méthode

  • Etudes de cas de parcours clients réussis ou ratés
  • Analyse de situations
  • Etablissement de checklists personnalisées
  • Exercices individuels et collectifs

Ce qu’ils en disent

« Patrick a l’art d’engendrer de la passion. Son cours est pratique, pratique, pratique! Peu de théorie. Beaucoup d’exercices. Les astuces qu’il nous enseigne change la vie des grands timides!

Lieu de formation

Centre de Lausanne

Intervenant

Patrick Goettier

« Mon pari ? Amener un collaborateur à comprendre l’importance de la relation client. Lorsqu’il en saisit l’intérêt pour lui comme pour son entreprise, j’ai gagné !
Aujourd’hui, à notre casquette de vendeur ou de technicien, il faut ajouter l’attitude clé qu’est la relation client ».

Titulaire d’un brevet fédéral de responsable de contact center et de formateur d’adulte. Il a travaillé quelques années dans le domaine du call center.
Aujourd’hui, il effectue de nombreux mandats dans la relation clientèle, vente par téléphone, la conduite d’équipe ou l’analyse de la qualité de l’accueil.

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