Formation des techniciens SAV à la relation client

 

DATES

1 journée
Date sur demande
Automne 2017

 

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h30 à 17h00

TARIFS

Membre : 470.-
Non-membre : 525.-

Introduction

Le service après-vente ou SAV est encore vécu par certaines entreprises comme un « mal nécessaire ».

Pourtant un SAV organisé en centre de profits est une source de différenciation de l’entreprise et de fidélisation des clients.

C’est pourquoi il est important de (re)donner aux collaborateurs du SAV des outils de communication qui leur permettent de passer d’une culture technique à une approche relationnelle et commerciale et de contribuer à l’image de l’entreprise.

 

Objectifs

 

  • Avoir une vision actualisée des différents aspects qui constituent le quotidien du SAV
  • Développer un esprit client en SAV
  • Identifier rapidement les besoins du client et proposer une solution adaptée
  • Utiliser les spécificités du SAV physique / à distance (téléphonique, écrit…)
  • Mettre en place et appliquer des standards de qualité pour recevoir, qualifier et traiter les demandes des clients
  • Gérer l’agressivité par l’utilisation de l’assertivité

Public cible

Tout collaborateur SAV en charge de la relation avec les clients, que ce soit en face à face ou à distance (téléphone, emails).

 

Contenu du cours

  • Différences entre les visions « SAV » et service client
  • Les besoins et les attentes des clients d’aujourd’hui
  • La prise de conscience de la qualité de service et de l’image transmise à son interlocuteur
  • Points communs et spécificités du SAV physique / à distance
  • Les structures efficaces des entretiens en SAV, avec un focus sur la maîtrise de l’entretien,  les phases de découverte et de proposition de solution
  • L’importance de la forme : l’attitude, les gestes et mimiques, la voix (intonations, rythme), les expressions, le choix des mots…
  • Faire d’un « cas SAV » une opportunité de vente
  • La gestion des cas difficiles et de l’agressivité des clients

 

Pratique

La formation laisse une large part à l’interactivité. Elle alterne des phases d’exposés, des jeux personnels, des travaux de groupe et des mises en situation. Chaque participant crée son Plan d’Action Individuel qui fixe ses points forts et les points à travailler à la suite de la formation.

 

 

Lieu de formation

OFCA Formation
Route du Bois 1
1024 Ecublens (VD)

Intervenant

Fabien Arévalo est diplômé et licencié ès sciences politiques de l’Université de Genève, après avoir étudié la publicité et le marketing opérationnel (technicien supérieur).

Il intervient depuis plus de 17 ans dans le domaine de la communication, du marketing et de la vente, avec une spécialisation sur la gestion de la relation client et sur le contact direct avec le client (en face à face et à distance).

En 2003, il crée la société altamedia, conseils et formations pour la relation client. En 2006, il obtient le Diplôme Fédéral de Formateur en Entreprise et se spécialise en 2010 en ebusiness et ecommunication (CAS à l’Université de Genève). En 2012, il crée altaeva.ch, solution d’évaluation de la qualité des contacts clients

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