La gestion de la relation client & vente

DATES

3 journées
Automne 2018

 

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h00 à 16h30

TARIFS

Membre : 1’410,-
Non-membre : 1’635,-

Introduction

Le vendeur est au coeur de la relation client et la relation client est de plus en plus importante dans la stratégie commerciale.

 

Objectifs

  • Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation téléphonique et en face à face dans le processus de vente
  • Mettre en pratique des outils opérationnels pour progresser vers une conclusion positive et réussir sa vente
  • Stimuler les recommandations des clients pour renforcer son image

Public cible

  • Collaborateurs de vente interne et externe
  • Collaborateurs service clients et réclamations
  • Collaborateurs qui gèrent régulièrement des appels
  • Toute personne qui occasionnellement dans ses activités est en contact avec la clientèle
Contenu du cours

  • Le conseiller service-client
  • L’accueil téléphonique
  • La relation client : stress, gestion des conflits et des appels difficiles
  • La vente par téléphone et la vente additionnelle
  • Vous avez dit CRM?
  • Le traitement des objections?
  • L’écoute active

Méthode

  • Etudes de cas, travaux de groupe
  • Analyse d’appels téléphoniques et exercices pratiques de simulation
  • Exercices individuels et collectifs
  • Jeux de rôles et analyse personnelle

Suivi possible

  • En option, approfondissement possible lors d’un coaching individuel sur site (appels réels en présence de l’intervenant)

Lieu de formation

Centre de formation ESG
Ecole technique supérieure
1008 Prilly
ou
Au centre de Lausanne

Intervenant

Patrick Goettier
Titulaire d’un brevet fédéral de formateur d’adultes et d’un brevet « Call Center Supervisor ». Il a travaillé quelques années dans le domaine du call center. Aujourd’hui, il effectue de nombreux mandats dans la relation clientèle et vente par téléphone.

 

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