Augmentez votre efficacité commerciale clientèle par téléphone ou sur site

La relation clientèle ? Un rôle clef pour fidéliser vos clients.

DATES

2 journées
16 et 23 novembre 2017 ou 5 et 12 décembre 2017

HORAIRE

08h30 à 12h00
13h30 à 17h00

TARIFS

Membre : 940.- 
Non-membre : 1’050.-

Introduction

Optimiser votre relation et service clientèle par téléphone représente un enjeu capital pour l’entreprise tant en terme de satisfaction que de fidélisation.

Afin que les conversations au téléphone soit un service gagnant en toute circonstance, il est essentiel de maîtriser sa manière de communiquer, en connaissant et en appliquant les techniques d’entretien et en gérant son stress, que ce soit lors du traitement de commandes autant que lors de réclamations ou pour faire face à un interlocuteur exigeant.

 

Objectifs

A la fin de la formation, le/la participant-e est capable :

  • d’identifier les attentes des interlocuteurs
  • de suivre un schéma d’entretien pour la réception d’appel
  • d’utiliser un discours clair, positif et rassurant
  • de moduler sa voix et ses attitudes en fonction de l’interlocuteur
  • de gérer des commandes et des réclamations
  • de comprendre les principaux mécanismes de l’agressivité et du stress au téléphone
  • de réagir de manière appropriée face à des incivilités
  • de s’appuyer sur l’écoute active et l’empathie pour faire face aux conflits
  • de prendre du recul tout en reflétant une image de qualité de service, en toute circonstance.
  • de mener efficacement un entretien, au téléphone comme en face à face

Public cible

Cette formation s’adresse aux collaborateurs qui gèrent régulièrement des appels (vente interne, gestion des commandes, services clients, service après-vente, réclamations, etc.) et qui, dans leurs échanges, doivent faire face à des situations difficiles ou conflictuelles. Et de manière plus globale tout collaborateur qui participe d’une façon ou d’une autre aux activités autour du service clientèle.

Contenu du cours

  • Importance de la première impression
  • Ecoute, sourire, voix adaptée, directivité, personnalisation… ou les comportements clés d’un accueil de qualité
  • Identifier les attentes des interlocuteurs
  • Etablir un schéma d’entretien pour la réception d’appel
  • Moduler son comportement selon la situation et l’interlocuteur
  • Utiliser un discours clair, positif et rassurant
  • Eléments fondamentaux de communication verbale et non verbale
  • Formulations gagnantes
  • Principes de traitement des commandes, des réclamations et des situations difficiles.
  • Savoir dire non
  • Faire face à l’agressivité
  • Gérer son stress en situation téléphonique

Méthode

  • Apports théoriques
  • Ecoute et analyse d’appels
  • Exercices individuels et en groupes
  • Jeux de rôles et analyse personnelle

Evaluation et suivi

  • Au cours de la formation, lors des mises en pratique
  • En option, approfondissement possible lors d’un coaching individuel, (appels réels, en présence du formateur) et/ou parcours e-learning

Lieu de formation

OFCA Formation
Route du Bois 1
1024 Ecublens (VD)

Intervenante

Cécile Garcia – Gestion de la relation client et vente par téléphone, diplômée en Marketing et Communication. Animatrice de formations en communication, techniques de vente, accueil client, qualité de service auprès de grands groupes et PME.

 Consultante lors d’audits de qualité d’accueil et experte aux examens d’Agent Call Center

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